冷静と保身の間の敗戦処理にて…

愚痴のようなエントリーになってしまいますが、すごく個人的な出来事について。 クレームなどの問題が起こった時、解決のために動いていると、本当にいろんなことに遭遇します。 ＊これは一担当レベルではなく、メインでクレーム処理をした人にしか分からないと断言できます。 伝言ゲーム、立場、利害、保身、うそ… みんながストレートに「問題解決＆再発防止」を目指せればよいのですが、なかなかそういうわけにもいかず、東電や政府がそれを分かりやすく示してくれましたよね。「責任」と称して各人の保身が露になり、年を重ねるごとにそれも理解は出来るようになってきました。自分もそう取られてる場合もあるでしょうし。 端からその姿を見ていたときは、自分の正義と照らし合わせて腹を立てたり、憤ったりしますが、いざ自分が当事者になった時にどういう行動を取るかは、その時になってみないと分かりません。それほど「保身」の威力は強烈です。残念な事ではありますが… ＊一担当であれば、自分の保身に走って適当な事を言っても大丈夫ですが、メインで前に出てる人は真実を追究する必要があるのでそうはいきません。一担当とメインの人の決定的な違いはここにあります。 保身のために、上司や関係者にその経緯を「フィクション」で報告してしまうのは「よくある事」です。（よくあってはいけないのですが…） これも年を重ねるごとに理解はできるようになって、問題解決の過程ではむしろそれは「起こり得るもの」として、全ての情報を鵜呑みにしないようにもなりました。 「認識が違ってた」場合はしょうがないのですが、厄介なのは「認識は合っていたのに、後日知らんぷり」のパターン。しかしそれは見聞きしたらすぐに分かるものです。 ただただすごく残念だなと思うのです。仕事はお互いの信頼関係の上になりたってますから。 クレーム元から「おたくへの信頼をなくした！」と激高されても、経緯を洗っていくと「信頼をなくした！」と言いたくなるのは実はこっちだったり。 まぁ… 過去の経緯や、力関係、取引先との取引年数、上層部とのつながり、こんな条件によって「グッ」と我慢しないといけない事もあるのは、企業人の辛いところなのですが… 真実をあらわにするためには、必ず痛みを伴います。 だれか、どこかのミスを発見し、真実を追究する。保身に走って本当の原因となった担当者はその場から逃げられたかもしれませんが、本当の原因は放置されたまま。そうするとまた同じ事が起こる可能性があります。「おたくへの信頼をなくした！」と言っても、また同じセリフを言うことになる可能性があるという本末転倒な事態になります。 人間は弱い生き物。僕も同じです。 一時的な感情で保身に走ってしまうのはしょうがない。 でも、本当の本当に原因を突き止めるのであれば、真実を露にしないと。初期には「犯人探し」のようになってしまいますが、生情報を全て洗い出す必要があります。 なぁ？ちょっと冷静になったら自首しようぜぃ？ 無理か（笑）